La valigia è pronta, la vacanza sta per iniziare. Sembra tutto perfetto, ma all’improvviso ricevi un messaggio da parte della compagnia aerea: il tuo volo è in ritardo oppure è stato cancellato. Purtroppo, si tratta di una situazione piuttosto comune e indubbiamente frustrante.
Il primo consiglio utile di fronte a una comunicazione di questo tipo è quello di non lasciarsi prendere da sconforto e rabbia: in molti casi, infatti, il passeggero ha diritto a un rimborso grazie a diversi strumenti legali che ne tutelano i diritti.
Secondo le statistiche relative alle singole compagnie per il 2023, i viaggiatori che hanno diritto a rimborsi sono più di seicentomila, per una cifra complessiva di oltre 160 milioni. Ita Airways si distingue per il numero di passeggeri e Neos per i collegamenti verso l’estero, mentre il maggior numero di segnalazioni di disservizi riguarda Ryanair e Wizzair.
I dati del report di ENAC del 2022, indicano che Wizzair è la compagnia aerea che ha registrato il maggior numero di disservizi per i passeggeri. In totale di 1276 voli, sia in partenza che in arrivo da destinazioni italiane, come idonei per il rimborso, poiché tali disservizi non sono stati causati da circostanze eccezionali.
Tra questi, le cancellazioni dei voli sono state il tipo più frequente di disturbo, con 662 segnalazioni (51,88%), seguite dai ritardi con 576 casi (45,14%). Gli episodi legati al rifiuto d'imbarco per overbooking e ai problemi legati ai bagagli sono stati proporzionalmente minimi, per un totale di soli 38 casi (2,98%). È importante notare che per quanto riguarda i disservizi legati ai bagagli, la compagnia aerea rimane il principale punto di contatto per i passeggeri, anche se la gestione effettiva spesso viene affidata a società ausiliarie di handling del vettore aereo, che coordinano i servizi a terra negli aeroporti. Se fai parte dello sfortunato gruppo di persone che ha subito i disagi di Wizzair potresti dare un’occhiata qui per trovare maggiori informazioni su come comportarti.
Quali sono le leggi di riferimento?
Innanzitutto, bisogna sapere che tutte queste sfortunate eventualità sono trattate ampiamente da due trattati internazionali molto importanti: la Convenzione di Montreal del 1999, pensata per introdurre norme giuridiche uniformi in materia di responsabilità delle compagnie aeree in caso di danni a passeggeri, bagagli o merci nei viaggi internazionali, ma anche il Regolamento Europeo 261/2004, che definisce regole comuni sull’assistenza e la compensazione per passeggeri nei casi di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato.
L’Italia è parte di entrambi i documenti internazionali, per cui le disposizioni previste risultano vincolanti.
Il caso più spiacevole: volo cancellato
Se il volo è stato cancellato, come prima cosa bisogna informarsi sui tempi, le cause e le alternative proposte dalla compagnia aerea. Innanzitutto, non può essere corrisposto alcun indennizzo nel caso in cui l’informazione della cancellazione del volo avvenga più di due settimane prima dell’orario di partenza previsto, oppure nel caso in cui l’informazione arrivi tra due settimane e sette giorni prima della partenza insieme all’offerta di un volo alternativo con decollo non più di due ore prima e atterraggio non più di quattro ore oltre gli orari inizialmente previsti. Allo stesso modo, se la cancellazione del volo viene comunicata meno di sette giorni prima ma la compagnia è in grado di offrire un volo alternativo con decollo non più di un’ora prima e atterraggio non più di due ore oltre l’arrivo inizialmente previsti, non c’è possibilità di risarcimento. L’indennizzo non è corrisposto, inoltre, se la compagnia è in grado di dimostrare la presenza di circostanze eccezionali per la cancellazione.
Se si ha diritto a un rimborso
In tutti gli altri casi, dunque, il diritto al rimborso e al risarcimento esiste: è sufficiente conservare carta d’imbarco o conferma di prenotazione e presentarsi al check-in nei tempi indicati dalla compagnia aerea o comunque non più di 45 minuti prima dell’ora di partenza prevista.
Basta questo per poter ottenere, oltre al rimborso o un eventuale volo alternativo gradito dal passeggero, anche un indennizzo monetario che corrisponde a 250€ per tratte inferiori a 1500km, 400km per voli all’interno dell’Unione Europea e superiori 1500 km o per tratte comprese tra 1500km e 3500 km, 600€ per tratte superiori a 3500km.
In relazione alla durata dell’attesa, inoltre, il passeggero può avere diritto anche a pasti e bevande e sistemazione gratuita in albergo, compreso il trasferimento verso la struttura, nel caso in cui la cancellazione renda necessario un pernottamento.
Per tutte queste ragioni, diventa fondamentale conservare anche tutti gli scontrini relativi alle consumazioni e le eventuali prenotazioni di alloggi. In aggiunta, la compagnia aerea deve essere in grado di offrrire anche due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.
In caso di volo in ritardo
Anche per quanto concerne la fattispecie del ritardo, il passeggero deve tassativamente conservare carta d’imbarco o conferma di prenotazione e presentarsi al check-in nei tempi previsti dalla compagnia aerea o, in assenza di altre indicazioni, non meno di 45 minuti prima dell’orario di partenza previsto per vedersi garantita l’assistenza.
Il diritto all’assistenza, come nel caso di volo cancellato, comprende pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, eventuale trasferimento e sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari pernottamenti, e possibilità di comunicare tramite due chiamate telefoniche o messaggi fax o posta elettronica. Rimane fondamentale conservare tutte le ricevute e le conferme di prenotazione.
Il diritto all’assistenza spetta in caso di ritardi superiori a due ore per tratte fino a 1500km, per ritardi superiori a tre ore fino nel caso di tratte medie, ovvero fra 1500km e 3500 km, e per ritardi superiori a quattro ore per tratte superiori a 3500 km.
Risarcimenti e rimborsi nei casi di voli in ritardo
In caso di ritardi, però, non si ha diritto soltanto all’assistenza, ma anche a risarcimenti o rimborsi a seconda dei casi. Infatti, se il volo viene ritardato per almeno tre ore, il passeggero ha diritto a un risarcimento che non dipende dal costo del biglietto.
Per tratte brevi fino a 1500 km, l’indennizzo previsto è di 250€, per tratte medie tra 1500 e 3500 km il risarcimento è di 400€, per tratte lunghe oltre 3500 km, invece, si arriva fino a 600€. La durata del ritardo viene calcolata in base all’orario di arrivo, non conta l’orario di decollo, per cui il passeggero deve fare attenzione a non inoltrare eventuali richieste di risarcimento prima di approdare a destinazione.
Se il ritardo è superiore alle 5 ore, invece, è possibile recedere dalla prenotazione senza incorrere in sanzioni o penali e ottenere un rimborso completo.
In queste situazioni, è bene sapere che esistono circostanze straordinarie nelle quali la compagnia non è tenuta a rimborsare, tuttavia l’onere della prova è a carico dell’operatore.
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